Design

O que é e como funciona um service blueprint?

23 de junho 2020Gabriela Fernandez

Para você que já ouviu falar de Service Blueprint e não faz a menor ideia do que se trata, esse texto é ideal para você. Mas, caso você nunca tenha se deparado com esse conceito, a leitura também é válida, sabe por quê? Porque falar sobre serviços nunca foi tão importante!

Mas o que o Blueprint tem a ver com o mundo dos serviços? Para entender, o nosso primeiro esforço será substituir esse nome complicado por mapa. Se é Service Blueprint, portanto, Mapa do Serviço. Primeiro passo dado e até aqui aparentemente indolor. Mas vamos aprofundar mais um pouquinho… O mapa do serviço nada mais é do que a visualização de uma entrega invisível. Aí a coisa complicou! Para aplicarmos o conceito vamos ter que enxergar aquilo que nossos olhos não podem ver? Exatamente! 

Já conversamos antes sobre o serviço ser um produto invisível, porém, com essa ferramenta conseguimos o impossível, a possibilidade de tangibilizar um serviço acontecendo na prática. Pois é neste documento que conseguimos ver tanto as etapas de execução necessárias para a existência desse serviço (eixo horizontal), assim como, a complexidade de execução para cada um desses momentos (eixo vertical). 

Etapas e atividades mapeadas, então...Voilá! O Service Blueprint é a verdadeira obra de arte de um designer de serviço. Mas eu sei que vocês estão pensando que uma folha cheia de setas não tem nada de glamuroso, afinal, muita gente ainda acha que o papel de um designer é tornar as coisas bonitas - aqui eu dedico um minuto de silêncio para aqueles que ainda acreditam nessa bobagem. Entretanto, se é beleza que vocês querem, eu realmente enxergo o belo por trás de cada uma dessas setinhas.  Em um simples papel, é possível analisar o funcionamento de uma empresa inteira. Quer beleza maior que essa? Se isso não te convencer, eu digo mais... Se você tem um poder de abstração bom, você praticamente vê a experiência do consumidor acontecendo bem diante dos seus olhos - o papel literalmente ganha vida!

No entanto, é importante lembrar que o Mapa do Serviço não é uma ferramenta de ideação. Porém, duvido você encontrar forma de diagnóstico melhor que essa. Afinal, só visualizando todas as funções da empresa necessárias para atender o consumidor, será possível perceber os buracos na experiência e, por consequência, detectar oportunidades de melhoria.


Me convenceu, mas como funciona na prática? 



Se é isso que você está se questionando agora, é porque a parte mais importante você já compreendeu. Agora vamos a prática! 

Tudo começa na jornada do consumidor, como qualquer processo de uma empresa deveria começar. Ao entendermos as etapas da experiência do usuário, entendemos o que deve ser gerado como evidência física para cada um dos momentos. Pegamos como exemplo uma ida ao teatro, a peça não é um produto que levamos para casa, mas todo o processo, desde a compra do ingresso até jogar o balde de pipoca no lixo no fim do espetáculo, somos cercados de evidências físicas que comprovam a nossa ida. Pois, como o serviço é invisível, é importante tangibilizar os esforços da empresa através de pequenas entregas perceptíveis ao consumidor. Essas entregas, por sua vez, tornam-se os objetivos a serem atingidos pela instituição, portanto, é a partir delas que serão desencadeadas as atividades.  

Sendo assim, o funcionamento da empresa só passa a ser desenhado a partir da linha de interação, traçada logo após a jornada. A partir dela mapeamos as ações de responsabilidade da empresapara que a execução da etapa em que o consumidor está presente ocorra com a maior fluidez possível. 

As ações da empresa por sua vez, são divididas através da linha de visibilidade em dois grupos, ações frontstage e ações backstageAs primeiras ocorrem em um contexto em que o consumidor consegue ver acontecer. Seguindo no exemplo do teatro, é o colaborador da bilheteria, o vendedor de pipoca, o artista no palco, até mesmo o lanterninha chamando a atenção dos falantes, são bons exemplos. O segundo grupo são aquelas ações que ocorrem apenas no contexto interno da empresa, portanto, invisíveis ao usuário. Aqui, os coordenadores de luz e som, figurinistas, maquiadores e até o diretor representam as ações invisíveis porém necessárias para o espetáculo acontecer. 

Importante ressaltar, que muitas dessas ações de backstage necessitam de um processo e ferramentas de suporte, que também são mapeadas no blueprint a partir da linha de interações internas. Afinal de contas, o que seria do espetáculo sem um bom processo para a seleção de artistas? Ou então, como funcionaria sem o sistema de marcação de lugares ocupados na hora de venda dos ingressos? Todos os detalhes, dos mais relevantes aos mais sensíveis, são fundamentais para garantir a experiência do consumidor final. 

Dito isso, luz, câmera e ação!  Você está pronto para regir esse espetáculo!  


Mas caso você precise de ajuda nesses primeiros passos, faça o download do modelo de Service Blueprint feito através da nossa metodologia Workfy.  


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Gabriela Fernandez

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