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Inovação

Seu cliente está realmente satisfeito com a experiência que você lhe oferece?

Esta pergunta pode parecer simples, mas não se deixe enganar. Numa época de transformações rápidas e profundas em nossa sociedade, causadas, sobretudo, pelo processo de digitalização, empresas e profissionais que não estiverem preocupados em criar impactos relevantes e positivos para os seus consumidores correm o risco de desaparecer do mercado. Imagino que se você está lendo este artigo, não é esse o destino que deseja pra sua carreira.

Pois bem, saiba que você não está sozinho nesta jornada. A Experiência do Consumidor, ou melhor, a sua versão mais conhecida entre os marqueteiros, o "Customer Experience", ganhou muita força no Brasil nos últimos anos. Para se ter uma dimensão do quão popular o assunto se tornou, basta olhar a evolução das buscas pelo termo no Google Trends. Em certos momentos de 2018, esse volume chegou a ultrapassar até mesmo o de outra expressão, já bem famosa e conhecida pelas empresas que se preocupam (ou dizem se preocupar) com o seu consumidor: a "Satisfação do Cliente".

Aqui vale salientar uma importante, porém sutil, distinção entre os termos. A "Experiência" é muito maior do que "Satisfação". Pensar na experiência é entender a dor do seu cliente e buscar caminhos para melhor resolvê-la, já o foco de satisfação está em deixar o cliente mais feliz. Simples assim. Não ficou claro? Vou lhe contar uma história pessoal que pode te ajudar a entender melhor esta diferença.

Respira fundo que lá vem textão:

No ano passado eu comprei uma passagem aérea com um bom preço no site de uma OTA (agência de viagens on-line). Naquele momento eu estava muito feliz, já estava pensando na praia e até então acreditava ter feito um excelente negócio. Assim que o meu pedido foi efetivado, recebi a famosa pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a OTA X para um amigo ou colega?". Esta pergunta faz parte de um método bem popular no mundo corporativo para medir a satisfação dos clientes (NPS - Net Promoter Score). Claro que não pensei duas vezes e marquei o 10.

Mas a minha lua de mel com a empresa acabou muito rápido e se transformou em uma separação bastante traumática. Passados apenas alguns dias, precisei trocar as datas do voo original. Apesar de ser uma agência on-line, o processo para alteração foi extremamente ineficiente e quase que totalmente analógico (só faltaram me pedir para enviar um fax). Eles demoravam até três dias úteis para mandar uma única opção de voo alternativo. Para piorar, eu tinha que olhar o meu e-mail a todo momento, pois, quando a nova opção chegasse, se eu quisesse aceitá-la, teria que ligar para a central de atendimento no mesmo dia.

Como as primeiras opções recebidas não foram adequadas, fiquei alguns dias nessa brincadeira nada divertida de ligar na central e esperar por novas cotações. Foi só depois de uma intervenção "divina", quando apelei para amigos que tinham contatos na empresa, que a troca foi realizada. PRA DATA ERRADA! Siiiiiim, a passagem foi alterada para os dias certos, só que do mês errado.

Fiquei super feliz (sintam a ironia!!!) quando percebi isso. Liguei lá de novo pra solicitar a reparação e apesar de eu ter mandado o e-mail com as datas certas (dias e mês), o atendente que efetuou a troca, por telefone, seguiu o protocolo e fez a confirmação do mês errado. Nada poderia ser feito a não ser iniciar o processo novamente e pagar uma nova multa e diferenças de tarifa.

Em momento algum a empresa levou em consideração a minha dor de estar há semanas navegando por sua burocracia estúpida pra fazer uma simples remarcação das datas do voo. Pra finalizar a história, eu resolvi desistir dessa passagem e comprei um pacote novo (não só uma nova passagem aérea) com a principal concorrente dessa OTA.

Enfim, não preciso dizer que não recebi mais nenhuma pesquisa de satisfação da primeira empresa pra saber como foi a minha viagem (eu deveria ter voltado ontem se tivesse voado com a passagem que eles alteraram pra data errada).

Numa escala de 0 a 10, o quão feliz você acha que eu estou com a experiência proporcionada pela OTA X?

Se a sua empresa também estiver apenas medindo a satisfação dos seus clientes, CUIDADO. Mais cuidado ainda se essa medição estiver ocorrendo em um único ponto da jornada dele com a sua marca e serviço. Você corre o sério risco de estar proporcionando uma péssima experiência para seu o consumidor, mesmo tendo um NPS superpositivo.


Por Rodolfo Felipe